ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
управления запросами для уровня поддержки «Уровень L0»
Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L0» характеризуется следующими характеристиками:
•Непосредственный контакт с пользователем
•Определение типа обращения
•Регистрация инцидента
•Низким уровнем ИТ знаний
•Ориентирован на сбор информации по инциденту, определению симптомов, проверка первичных возможных решений и т п
•Разрешение инцидентов по средствам опросников, базы знаний и т п,
•Консультация сотрудников по процессу управления инцидентами, последовательности действий и т п
•Предоставление сотрудникам информации по разрешению инцидентов
•Мониторинг состояния инцидента, полноты информации, соответствия соглашению и т п
•Правильная классификация инцидента
•Назначение на правильную группу поддержки
Процесс управления запросами для группы одобрения запросов
Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L1/L2» характеризуется следующими характеристиками:
•Непосредственный контакт с пользователем
•Определение типа обращения
•Регистрация инцидента
•Определённый уровень ИТ знаний
•Ориентирован на разрешение инцидента
•Процесс управления запросами для группы выполнения запросов
Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L3/L4» характеризуется следующими характеристиками:
•Реагирование на инциденты, уже зарегистрированные в системе
•Реагирование на инциденты, сгенерированные со стороны систем мониторинга сервиса
•Реагирование на инциденты, с признаком эскалация
•Ориентирован на разрешение инцидента
•Эскалация инцидента на высший (L4) уровень поддержки
•Разработка и обновление базы знаний и т п
Метрики процесса Управления Запросами
Для обеспечения высокого уровня функционирования процесса управления запросами необходимо обеспечить мониторинг состояния следующих метрик и активности процесса:
•Количество запросов
•Выполнение запросов при первом контакте
Роли и ответственности
В соответствии с организационной структурой организации и ИТ департамента в частности, определены следующие роли и ответственности:
Владелец сервиса
Цели:
•Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с владельцем процесса по улучшению сопровождения
• Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса
Менеджер сервиса
Цели:
• Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с владельцем процесса по вопросам улучшения сопровождения