ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Определённая группа поддержки
•Определенный шаблон действий по запросу
•Определенная группа одобрения запроса
В качестве триггера используется:
• Наличие уникальной записи по запросу
Под-процесс одобрения запроса
Под-процесс одобрения запроса является следующим этапом жизненного цикла управления запросами. На данном этапе происходит одобрение действий по запросу.
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация и категоризация
•Приоритет запроса
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
•База знаний и т п
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Определённая группа поддержки
•Установленное время выполнения запроса
•Информация по разрешению запроса
В качестве триггера используется:
• Наличие уникальной записи по запросу
Под-процесс выполнения запроса
Диаграмма 2: управление запросами – активность по процессу
Под-процесс выполнения запроса является следующим этапом жизненного цикла управления запросами. На данном этапе может быть род активностей как на стороне ИТ департамента, так и вовлеченных сотрудников организации. Данный этап содержит такие действия, как:
• Назначение «Assign to ME» запроса на конкретного исполнителя (Request Resolver)
• Выполнение действий по выполнению запроса
• Обращение за дополнительной информацией
Эскалация инцидента как горизонтальная, так и вертикальная с привлечением внешней стороны (L4)
• Документирование
•Формирование запроса на изменения по необходимости
•Формирование проблемы по необходимости
• Создание или обновление базы знаний
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация
•Приоритет запроса
•Определённая группа поддержки
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
• База знаний и т п
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Информация по выполнению запроса
В качестве триггера используется:
•Наличие уникальной записи по запросу
• Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг
Под-процесс закрытия запроса
Под-процесс закрытия запроса является финальным этапом жизненного цикла управления запросами. При этом различается:
•Выполнение запроса —полное выполнение запроса сотрудником группы поддержки и подтверждения со стороны