ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
уровня доступности ИТ сервиса
•Отсутствие претензий со стороны сотрудников подразделений организации,
•Отсутствие претензий со стороны контролирующих органов по вопросам, связанным с управлением запросами
•Удовлетворенность руководства организации.
Контроль документа:
•Номер документа:
•Наименование документа:
•Статус документа:
•Маркер безопасности:
•Дата утверждения:
•Дата вступления в силу:
•Протокол ИТ комитета:
•Заменяет документ:
•Документ разработан:
•Дата разработки:
•Документ одобрен:
•Дата одобрения:
•Утвержден:
•Дата утверждения:
Контроль версии документа:
•Версия документа:
•Дата внесения изменений:
•Автор:
•Содержание изменений:
Управление Проблемами
Общие положения
Данный документ определяет политику управления ИТ проблемами в организации. Документ является внутренним руководящим документом ИТ департамента. Документ должен соответствовать следующим требованиям:
•Действующему законодательству и иными правовыми актам Азербайджанской Республики,
•Нормативной документацией Контролирующего органа Азербайджанской Республики,
•Уставу организации
•Уставу ИТ департамента
•Внутренним регламентирующими документами (приказы, распоряжения и т п) организации.
•Рекомендациям лучших практик и стандартов, принятых в отрасли и сфере информационных технологий
Цели документа
Внесения ясность в организацию Управления ИТ проблемами в организации. Цели документа:
•Формирование концепции и принципов и организации процесса управления ИТ проблемами в организации.
•Повышение эффективности взаимодействия ИТ департамента и бизнеса.
Принятые сокращения и определения
Владелец сервиса (service owner) – роль или структурное подразделение организации, который занимается постановкой целей, принимает решения и управляет финансированием по сервису.
Менеджер сервиса (service manager) – роль или структурное подразделение организации, который занимается выполнением целей и задач, поставленных владельцем сервиса, обеспечивает развертывание и сопровождение сервиса.
Инцидент – любое не запланированное снижение уровня предоставления сервиса.
Значительный инцидент (major incident) – инцидент, имеющий высокий уровень воздействия (impact) на функционирование сервиса.
Запрос – любой запрос в ИТ департамент, связанный с функционированием ИТ сервисов.
Запрос на изменения – запрос, выполнение которого связанно с необходимостью внести изменения в любой из компонентов ИТ сервиса.
Стандартный Запрос – любой запрос в ИТ департамент, связанный с функционированием ИТ сервисов заранее