ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
построения эффективного процесса управления проблемами необходимо наличие следующих входных данных:
•Наличие каталога сервисов, предоставляемых ИТ департаментом
•Определены каналы инициализации проблем
•Наличие базовых и/или специфических соглашений по предоставлению услуг
•Определены группы решения проблем
•Определены каналы обратной связи по информированию о статусе проблемы
•Определены ключевые атрибуты проблемы
•Определены метрики процесса
•Наличие компонентной базы ИТ инфраструктуры
При функционировании процесса управления проблемами необходимы следующие инструменты:
•Процедуры управления проблемами
•Инструменты по решению проблем
•Инструменты для регистрации, мониторинга и управления проблемами
•База знаний по известным проблемам
•Статистика и аналитика по управлению инцидентами
При функционировании процесса управления проблемами формируются следующие выходных данные:
•Запросы на изменения (часть процесса управления изменениями)
•Регистрация проблем
•Отчеты
•Сообщения
В процессе управления проблемами определены следующие группы:
•Группа решения проблем —группы поддержки, непосредственно выполняющие проблемы.
Под-процесс определения проблемы
Данный под-процесс жизненного цикла управления проблемами определяет порядок регистрации проблемы. В качестве основных каналов инициализации проблемы можно определить следующие типы:
•Регистрация запроса по звонку пользователя
•Регистрация запроса при непосредственном контакте с сотрудником
•Регистрация запроса с использованием электронной почты
•Регистрация запроса по средствам электронного портала средств управления ИТ сервисами
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Канал инициализации запроса
•Контактная информация по пользователю
•Краткое название запроса
•Классификация и категоризация запроса
•Детальная информация по запросу
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
В качестве триггера используется:
•Неудовлетворенность пользователя качеством предоставляемого сервиса
Под-процесс оценки проблемы
Следующий важный под-процесс жизненного цикла управления запросами. На данном этапе можно определить источник или классификацию запроса, или его разрешение для обычных или часто повторяющихся типов. Правильная классификация, категоризация и определение приоритета запроса является значительным фактором при разрешении запроса по срокам. Он позволяет перенаправить запрос на правильную группу поддержки и соответствующий шаблон действий.
Определение приоритета является важным атрибутом для