ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
внесения изменений определены в процедуре «Процедура организации, руководящей ИТ документации».
Связанные документы
Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих ИТ документов:
•«Процедура управления запросами»
•«Стандарты и метрики процесса управления запросами»
•«Процедура регистрации пользователей»
•«Политика управления инцидентами»
•«Стандарты и метрики процесса управления инцидентами»
•«Политика управления изменениями»
•«Стандарты и метрики процесса управления изменениями»
Влияние при отсутствии процесса Управления Запросами
Отсутствие процесса управления запросами может приводить к следующим негативным воздействиям:
•Нехватка управленческой информации для принятия решений
•Хаотичный порядок реагирования ИТ сотрудников на запросы
•Отсутствие фактической и точной информации по функционированию сервисов
• Не эффективное использование ИТ ресурсов при исполнении запросов
Цели процесса Управления Запросами
Основные цели политики управления ИТ запросами можно определить, как:
•Своевременное реагирование на запросы и скорейшее их исполнение
•Формирование процесса управления запросами, определение процедур, стандартов и метрик.
•Обеспечение прозрачности функционирования ИТ департамента для бизнеса
•Снижение негативного влияния на бизнес, при неэффективном исполнении запросов
•Рациональное использование ИТ ресурсов
• Повышения удовлетворенности бизнеса и сотрудников работой ИТ департамента
Задачи процесса Управления Запросами
Задачи ИТ департамента по управлению запросами можно определить, как следующие:
•Организация процесса управления запросами
•Классификация и категоризация запросов
•Классификация воздействия, срочности и приоритета
•Классификация метрик и показателей работы процесса
•Определение ролей и уровень вовлеченности сотрудников
•Определение под-процессов по выполнению типовых запросов
•Организации деятельности по регистрации запроса
•Организации деятельности по классификации и оценке запросов
•Организации деятельности по одобрению запросов
•Организации деятельности по выполнению запросов
•Организации деятельности по эскалации запросов
•Организации деятельности по закрытию запросов
•Организации деятельности по коммуникации в процессе управления запросами
•Организации деятельности по мониторингу и отчетности по работе процесса
•Организации деятельности по взаимодействию с другими процессами управления ИТ сервисами
•Оптимизация