ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
по инциденту
Под-процесс расследования и поиска решения по инциденту
Под-процесс полноценного расследования и поиска решения по инциденту является следующим этапом жизненного цикла управления инцидентами. На данном этапе инцидент переходит на технические уровни поддержки (L2-L3) организации или же передается внешней стороне (L4). Данный этап содержит такие действия, как:
•Назначение «Assign to ME» инцидента на конкретного исполнителя (Incident Resolver)
•Поиск и устранение инцидента
•Обращение за дополнительной информацией
•Эскалация инцидента как горизонтальная, так и вертикальная с привлечением внешней стороны (L4)
•Документирование
•Формирование запроса на изменения по необходимости
•Формирование проблемы по необходимости
•Создание или обновление базы знаний
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по инциденту
•Классификация
•Приоритет инцидента
•Определённая группа поддержки
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
•База знаний и т п
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по инциденту
•Информация по разрешению инцидента
В качестве триггера используется:
•Наличие уникальной записи по инциденту
•Счетчик времени по устранению инцидента в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг
Под-процесс разрешения и закрытия инцидента
Под-процесс разрешения и закрытия инцидента является финальным этапом жизненного цикла управления инцидентами. При этом различается:
•разрешение инцидента – устранение инцидента сотрудником группы поддержки,
•закрытие инцидента – формальное подтверждение разрешения инцидента со стороны инициатора (пользователя или владельца сервиса).
•Реактивация инцидента – повторное активирование инцидента
Данный этап содержит такие действия, как:
•Разрешение инцидента
•Обновление информации по инциденту
•Документирование
•Закрытие инцидента
•Формирование запроса на изменения по необходимости
•Формирование проблемы по необходимости
•Создание или обновление базы знаний
•Реактивация инцидента
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по инциденту
•Классификация
•Приоритет инцидента
•Категория разрешения инцидента
•Статус инцидента
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
•База знаний и т п
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по инциденту
•Определённая группа поддержки
•Информация