Под-процесс классификации и определение приоритета инцидента

      Следующий важный под-процесс жизненного цикла управления инцидентами. Правильная классификация и определение приоритета инцидента является значительным фактором при разрешении инцидента по срокам. Он позволяет перенаправить инцидент на правильную группу поддержки.

      Определение приоритета является важным атрибутом для определения инцидента в очередь разрешения, а также обеспечения соответствия условиям об уровне соглашения.

      В качестве классификации инцидента можно определить следующие типы и источники:

      •Общие классы инцидентов (сеть, офисное оборудование, сервера и т п)

      •Каталог ИТ сервисов и критичности сервисов

      •Уровень соглашения по обслуживанию

      Кроме этого необходимо определить дополнительные типы:

      •Поддержка пользователей (End user support)

      •Прочие и не классифицированные

      Для определения приоритета необходимо определить воздействие и срочность инцидента. В качестве воздействия (impact) инцидента можно определить, как минимум следующие типы:

      •Минимальное (Low)

      •Среднее (Medium)

      •Высокое (High)

      Как альтернатива, может использоваться атрибут уровень тяжести (Severity) с теми же типами.

      В качестве срочности выполнения (urgency) инцидента можно определить, как минимум следующие типы:

      •Минимальное (Low)

      •Среднее (Medium)

      •Высокое (High)

      Определение приоритета

      Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Уникальная запись по инциденту

      •Классификация

      •Приоритет инцидента

      •Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

      Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Обновленная информация по инциденту

      •Определённая группа поддержки

      В качестве триггера используется:

      •Наличие

---

Скачать книгу