ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
проблемы по необходимости
•Написание и обновление базы знаний
Менеджер процесса управления инцидентами (Incident Manager)
Цели:
•Эффективное и результативное функционирование процесса управления инцидентами
•Обеспечение соответствия процесса требованиям ИТ архитектуры
•Повышение полноты и точности информации, вовлеченной в процесс
•Снижение количества инцидентов и времени их разрешения
Ответственность:
•Улучшение и оптимизация процесса
•Точное и оптимальное распределение ролей сотрудников, вовлеченных в процесс
•Инициативы по продвижение процесса и вовлечения сотрудников организации
•Оперативное вмешательство в процесс для обеспечения соответствия требованиям
•Разработка и применение метрик и показателей процесса
•Анализ процесса и под-процессов
•Мониторинг и предоставление отчетности по работе процесса
•Предоставление отчетности по сервисам и связанными с ними инцидентам
•Оценка и предоставление отчетности по эффективности сотрудников, задействованных в процессе
•Взаимодействие с другими отделами и подразделениями по вопросам, связанным с процессом
Роли и ответственности сотрудников указаны в соответствующих должностных инструкциях.
Порядок взаимодействия процесса Управления Инцидентами
В процессе управления инцидентами возникает необходимость взаимодействия различных организационных подразделений организации между собой, а также взаимодействие различных политик и процессов. Основные этапы и аспекты взаимодействия:
•Владелец процесса отвечает за организацию процесса, внесения изменений и дополнений.
•Владельцы сервисов обращаются к владельцу процесса по вопросам организации управления инцидентами.
ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТСУТСТВИИ ПРОЦЕССА
Отсутствие процесса управления инцидентами может приводить к следующим негативным воздействиям:
•Нехватка управленческой информации для принятия решений;
•Хаотичный порядок реагирования сотрудников на инциденты;
•Отсутствие достоверной информации по функционированию ИТ;
•Не эффективное использование ИТ ресурсов;
РИСКИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ И СОПРОВОЖДЕНИИ
При внедрении процесса управления ИТ инцидентами в организации могут возникнуть риски, приводящие к неудачному внедрению процесса, или не эффективному его функционированию. Данные риски можно охарактеризовать как:
•Отсутствие поддержки со стороны руководства организации;
•Отсутствие необходимого уровня культуры в организации;
•Отсутствие необходимых ресурсов;
•Нехватка знаний и навыков у сотрудников;
•Нехватка знаний и навыков у сотрудников ИТ департамента;
•Недостатки системы автоматизации процесса управления;
•Недостатки