ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L1/L2»
Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L1/L2» представлен на диаграмме:
Диаграмма 3: управление инцидентами в деталях для уровня L1—2
Данный уровне поддержки характеризуется следующими характеристиками:
•Непосредственный контакт с пользователем
•Определение типа обращения
•Регистрация инцидента
•Определённый уровень ИТ знаний
•Ориентирован на разрешение инцидента
Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L3/L4»
Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L3/L4» представлен на диаграмме:
Диаграмма 4: управление инцидентами в деталях для уровня L3—4
Данный уровне поддержки характеризуется следующими характеристиками:
•Реагирование на инциденты, уже зарегистрированные в системе
•Реагирование на инциденты, сгенерированные со стороны систем мониторинга сервиса
•Реагирование на инциденты, с признаком эскалация
•Ориентирован на разрешение инцидента
•Эскалация инцидента на высший (L4) уровень поддержки
•Разработка и обновление базы знаний и т п
МЕТРИКИ ПРОЦЕССА
Для обеспечения высокого уровня функционирования процесса управления инцидентами необходимо обеспечить мониторинг состояния следующих метрик и активности процесса:
•Количество инцидентов
•Разрешение инцидента при первом контакте
РОЛИ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ
В соответствии с организационной структурой организации и ИТ департамента в частности, определены следующие роли и ответственности:
Владелец сервиса
Цели:
•Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с владельцем процесса по улучшению сопровождения
•Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса
Менеджер сервиса
Цели:
•Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с владельцем процесса по вопросам улучшения сопровождения сервиса
•Взаимодействие с владельцем сервиса по вопросам улучшения сопровождения сервиса
•Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса
•Предоставление информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса
Оператор отдела «Поддержки Пользователей»
Отдел «Поддержки Пользователей»
Цели:
•Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с пользователями
•Классификация