---

Скачать книгу

---

и приоритета

      •Классификация метрик и показателей работы процесса

      •Определение ролей и уровень вовлеченности сотрудников

      •Организации деятельности по обнаружению и регистрации инцидента

      •Организации деятельности по классификации и первоначальной поддержки

      •Организации деятельности по расследованию и диагностики инцидента

      •Организации деятельности по разрешению инцидента

      •Организации деятельности по эскалации инцидента

      •Организации деятельности по закрытию инцидента

      •Организации деятельности по коммуникации в процессе управления инцидентами

      •Организации деятельности по мониторингу и отчетности по работе процесса

      •Организации деятельности по взаимодействию с другими процессами управления ИТ сервисами

      •Оптимизация процесса управления инцидентами

      ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ

      Процесс управления инцидентами, представлен на диаграмме.

      Диаграмма 1: блок схема управления инцидентами

      Процесс управления инцидентами может быть разделен на следующие под-процессы:

      •Обнаружение и регистрация инцидента

      •Классификация и первоначальная поддержка

      •Расследование и диагностика

      •Разрешение инцидента

      •Эскалация инцидента

      •Закрытие инцидента

      Для построения эффективного процесса управления инцидентами необходимо наличие следующих входных данных:

      •Наличие каталога сервисов, предоставляемых ИТ департаментом

      •Определены каналы инициализации инцидента

      •Наличие базовых и/или специфических соглашений по предоставлению услуг

      •Определены группы поддержки

      •Определены каналы обратной связи по информированию о статусе инцидента

      •Определены ключевые атрибуты инцидента

      •Определены метрики процесса

      •Наличие компонентной базы ИТ инфраструктуры

      При функционировании процесса управления инцидентами необходимы следующие инструменты:

      •Процедуры управления инцидентами

      •Инструменты для диагностики инцидентов

      •Инструменты по разрешению инцидентов

      •Инструменты для регистрации, мониторинга и управления инцидентами

      При функционировании процесса управления инцидентами формируются следующие выходных данные:

      •Запросы на обслуживание

      •Запросы на изменения

      •Регистрация проблем

      •Записи по инцидентам

      •База знаний по инцидентам

      •Отчеты

      •Сообщения

      В процессе управления инцидентами определены следующие уровни поддержки:

      •Уровень L0 – «нулевой» уровень поддержки, предоставляемый со стороны контакт центра отдела «Поддержки Пользователей» или самостоятельное

---

Скачать книгу