ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
соглашений об уровне обслуживания;
•Регистрация соглашений об уровне обслуживания;
•Контроль соблюдение соглашений об уровне обслуживания;
•Периодический пересмотр всеми участвующими сторонами;
•Управление и разрешение заявок;
•Измерение удовлетворенности клиентов;
D. Политика управления отчетностью
Миссия процесса:
•Гарантирование того, что отчеты предоставлены, и информация содержащаяся в них точна и надежна;
•Предоставление отчетности и прогнозирование поведения;
E. Политика управления непрерывностью
Миссия процесса:
•Формирование ответных мер на серьезные события или бедствия, которые могут оказать серьезное влияние на уровень сервиса;
•Гарантия восстановления предоставляемых сервисов в самое короткое возможное время;
•Достижение заявленного уровня предоставления сервиса в самое короткое, возможное время от минимального до полного восстановления;
F. Политика управления доступностью
Миссия процесса:
•Гарантия доступности услуг;
•Формирование и реализация планов, по повышению доступности предоставляемых сервисов;
•Контроль доступности услуг и прогнозирование деятельности по улучшению;
ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТСУТСТВИИ ПОЛИТИКИ
Отсутствие документированной политики может привести к таким рискам и проблемам как:
• Отсутствие хорошей коммуникации с заказчиками;
• Работа ИТ не удовлетворяет реальные потребности бизнеса;
•Услуги не согласовываются с бизнес процессами;
•Нехватка ресурсов;
•Неэффективное использование ресурсов;
•Несоответствующий или противоречивый контроль соответствия соглашениям, который может препятствовать повышению качеству представления ИТ сервисов;
•Отсутствие подлинных обязательств к качеству сервиса;
Управление Доступностью
Процесс Управления Доступностью (Availability Management) относится к этапу дизайна управления ИТ сервисами, а политика Управления Доступностью является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011.
ПОЛИТИКА УПРАВЛЕНИЯ ДОСТУПНОСТЬЮ
ЦЕЛЬ
Данная политика является одной из ключевых политик по реализации управления доступностью. Политика должна быть разработана в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000, и соблюдение ее обязательно.
ПОЛИТИКА
Следующие ключевые моменты регламентируются процессом:
•Требования к доступности должны быть идентифицированы на основе соглашения на обслуживание (SLA) и оценок степени риска;
•Требования включают в себя права доступа, время отклика, а также доступность системных компонентов сервиса;
•Планы по доступности должны быть разработаны и пересмотрены, по крайней мере, ежегодно,