ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
Управления Каталогом Сервисов (Service Catalog Management) относится к этапу дизайна управления ИТ сервисами, а данная политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. В отличие от процесса управления портфелем сервисов, в каталоге содержатся только те ИТ сервисы, которые находятся в эксплуатации. В организации как минимум должен существовать перечень используемых ИТ сервисов. В полном виде, должна существовать политика, регулирующая процессы перехода сервисов из портфеля в каталог принятых в эксплуатацию, выхода из каталога, порядок внесения изменений и триггеры их влекущие, процессы оценки и т п. Процесс может являться отдельным документом или частью различных политик и процедур.
Управление Уровнем Сервиса
Процесс Управления Уровнем Сервиса (Service Level Management) относится к этапу дизайна управления ИТ сервисами, а политика Управления Сервисами (Service Management Policy) является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011.
ПОЛИТИКА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСАМИ
ЦЕЛЬ
Основная цель политики направлена на организацию процесса предоставления и реализации ИТ услуг. Политика должна быть разработана в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000.
ПОЛИТИКА
Следующие основополагающие принципы заложены в процесс, и соблюдение которых обязательно:
1. Управление обслуживанием должно включать в себя:
•Планирование услуг;
•Контроль уровня предоставления ИТ сервисов;
•Операции по улучшению и вывода из эксплуатации;
2. При планировании сервиса должны быть ясное определены механизмы управления и задокументированные обязанности по рассмотрению, авторизации, передаче, реализации и поддержанию планов.
3. Роли и обязанности должны быть определены для всех участников процессов.
4. Управление уровнем обслуживания должно вести список услуг, обеспечиваемых в одном или нескольких каталогах услуг.
5. Каждая предоставленная услуга должна быть определена, согласована и задокументирована в одном или нескольких соглашений об уровне обслуживания (SLAs).
6. Полный спектр услуг, которые будут обеспечены вместе с соответствующими целями уровня обслуживания и характеристиками рабочей нагрузки, должен быть согласован и зарегистрирован.
7. Договоры с поставщиками и соответствующие процедуры должны быть согласованы всеми соответствующими сторонами и зарегистрированы.
8. SLAs должен сохраняться и регулярно пересматриваться сторонами, чтобы гарантировать, что они актуальны и остаются эффективными со временем. Для этого используется процесс управления изменениями.
9. Уровни обслуживания должны отслеживаться и соотноситься с целями и метриками. Отчеты должны содержать как текущую информацию, так и информацию о тенденциях.
10. План управления обслуживанием должен быть создан, рассмотрен и утвержден. Базовый План (Baseline), должен включать все операции планирования, требуемые для реализации, доставки и сопровождения сервиса. Для сервисов, предоставляемых