ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Читать онлайн книгу.
или отдельным документом.
Управление Событиями
Процесс Управления Событиями (Event Management) относится к этапу эксплуатации управления ИТ сервисами, а политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. Является одним из источников входных данных для процессов управления инцидентами, проблемами, релизами и т п.
Управление Инцидентами
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Данный документ определяет политику управления инцидентами в организации и является внутренним руководящим документом ИТ департамента. Документ должен соответствовать требованиям:
•Действующему законодательству и иными правовыми актам;
•Нормативной документацией Контролирующих органов;
•Уставу организации;
•Уставу ИТ департамента;
•Внутренним регламентирующими документами организации;
•Рекомендациям практик и стандартов, принятых в отрасли;
•Рекомендациям практик и стандартов, принятых в и сфере ИТ;
ЦЕЛИ ДОКУМЕНТА
Внесения ясность в организацию Управления ИТ Инцидентами в организации. Цели документа:
•Формирование принципов организации процесса;
•Повышение эффективности взаимодействия ИТ и бизнеса;
ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
•Владелец сервиса (service owner) – роль или структурное подразделение организации, который занимается постановкой целей, принимает решения и управляет финансированием по сервису.
•Менеджер сервиса (service manager) – роль или структурное подразделение организации, который занимается выполнением целей и задач, поставленных владельцем сервиса, обеспечивает развертывание и сопровождение сервиса.
•Инцидент – любое не запланированное снижение уровня предоставления сервиса.
•Значительный инцидент (major incident) – инцидент, имеющий высокий уровень воздействия (impact) на функционирование сервиса.
•Уровень воздействия (impact) – границы воздействия инцидента на функционирование сервиса. Может определяться как степенью отказа сервиса (частичный, полный), так и уровнем охвата пользователей (один сотрудник, группа сотрудников и т п). Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.
•Уровень срочности (urgency) – степень, определяющая срочность разрешения инцидента. Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.
•Приоритет (priority) – определяет важность инцидента и порядок его разрешения.
•Обходное решение (work around) – действия, позволяющие временно или постоянно устранить инцидент или его причины.
•Эскалация – механизм, позволяющий своевременно устранить инцидент с помощью привлечения дополнительных ресурсов (горизонтальная) или более компетентного уровня знаний или полномочий (вертикального). Цель данного механизма устранить инцидент в рамках принятого соглашения об обслуживании.
СФЕРА ДЕЙСТВИЯ ДОКУМЕНТА
Действия