Жёсткие переговоры – искусство побеждать. Дмитрий Лукьянов
Читать онлайн книгу.
дополняет и усиливает аргументы, делая их более убедительными.
Варианты вовлечения клиента в процесс аргументации:
1. В сфере В2С:
• примерка одежды;
• тест-драйв автомобиля;
• бесплатный продукт – пробник;
• замеры;
• «Сколько раз поднимаете гирю, столько же будет скидка»;
• «Бросаете кубик: выпавшее число – размер скидки».
2. В сфере В2В:
• отправка писем клиенту по электронной почте;
• обратная связь с вами по е-шаП;
• отправка образцов продукции;
• личная встреча – клиент тратит своё время и, скорее всего, не захочет это делать впустую;
• отправка анкеты клиенту;
• просьба к клиенту написать о вас отзыв взамен на скидку.
Не нужно давить на клиента, вовлекая в процесс. Делать нужно всё мягко и непринуждённо. Для этого используйте фразу: «Это вас ни к чему не обязывает».
Перед переговорами необходимо встать на сторону собеседника и по максимуму определить его конечные выгоды. Для этого подумайте:
• Что является основным преимуществом для него при работе с вами?
• Почему он должен купить именно у вас?
• Что его может убедить, а что может отпугнуть?
Все выгоды, по сути, можно свести к следующим:
• получить прибыль;
• сэкономить;
• уменьшить беспокойство;
• усилить чувство значимости;
• получить положительные эмоции.
В принципе, можно сказать, что все аргументы нацелены либо на нейтрализацию страхов оппонента, либо на демонстрацию выгод от сотрудничества с вами.
Существуют стратегические и локальные выгоды. В первую очередь нацеливайтесь на стратегические выгоды и только после принципиального согласия клиента переходите к техническим моментам и мелким деталям. Если же вы начинаете демонстрировать мелкие характеристики, не говоря о главной, стратегической выгоде, то в конце вашей презентации вы, скорее всего, услышите что-то типа: «Спасибо, я подумаю».
Чем больше человек знает о чём-либо, тем сильнее он склонен этому доверять и тем меньше у него страхов. Соответственно, чем больше детализирована ваша аргументация, тем спокойнее и увереннее чувствует себя ваш оппонент. Одновременно с этим подробная детализация выделит вас на фоне конкурентов, которые вряд ли её используют. Это тоже будет плюсом в вашу сторону при окончательном выборе клиента.
Подробное описание того, как вы будете работать с клиентом, нарисует в его голове определённую картину, и он уже будет не просто анализировать ваши аргументы, а мысленно представлять получение удовольствия от покупки.
При детализации вам помогут точные цифры, даты, сроки, имена, названия, цвета, характеристики. Старайтесь выбирать самые ключевые моменты для детализации. Не нужно детализировать всё подряд,