Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.
– Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.
– Предложение услуги.
– Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).
– Трансфер;
– Обеды/ужины;
– Экскурсии;
– Организация конференций/семинаров.
– Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.
– Прощание с гостем.
Стандарт «Допродажа гостю по телефону»
– Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.
– Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.
– Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.
– Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.
– Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.
Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»
– Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.
– Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.
– Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.
– Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).
– Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.
– Выписываем счет и просим гостя подписать его.
– Затем принимаем оплату проживания.
– После чего администратор выдает гостю чек и счет.
– Оформляет карту гостя и выдает ее вместе с ключами.
– И наконец, надо пожелать гостю приятного отдыха, проводить до номера и помочь с багажом.
Стандарт «Выезд гостя»
– Гости должны выселяться из гостиницы не позднее 12—00 часов дня.
– Администратор службы приема и размещения должен следить за выездом гостей и если после 12—00 часов есть не уехавшие гости, следует связаться с ними и сообщить что выезд после 12—00 часов оплачивается дополнительно.
– Если гость информирует