Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
– Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
– Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
– Никогда не просите гостя перезвонить.
– Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
– Никогда не переводите звонок в другой отдел или внутренний номер гостя, пока там не ответили.
– Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
– Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
– Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
– Музыка для режима ожидания должна быть классической.
– Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
– Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
– Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
– Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
– Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
– Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
– Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.
Стандарт «Жалобы гостей»
– При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.
– Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.
– Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения вашей текущей работы и сконцентрируйте свое внимание на госте.
– Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.
– Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставьте себя на его место).
– Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что вы указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим гостем».
– Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
– Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано,