Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
решения проблемы.
– Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы.
– При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в журнале передачи смен.
– Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии гостей, чтобы совершенствовать качество обслуживания.
– Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.
– Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.
Стандарт «Внешний вид сотрудников приема и размещения»
– Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
– Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэйдж).
– Униформа всегда должна быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
– Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
– Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.
Стандарт «Рабочее время в гостинице»
– Службу приема и размещения часто называют сердцем гостиницы. Эта служба работает 24 часа в сутки в две или три смены.
– Две смены с 8.00 до 20.00 (дневная смена) и с 20.00 до 8.00 (ночная смена).
– Три смены с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.30 и с 23.30 до 7.00.
– Перерыв 60 минут.
– Как правило перерыв делится на: 30 мин. на обед и два раза по 15 мин. перерыв на кофе.
Стандарт «Манера общения с гостями»
– Чем бы сотрудник гостиницы не был занят, если гость подошел к нему, сотрудник обязан прежде всего, уделить внимание гостю.
– Встречайте любого гостя приветливой улыбкой.
– Основная задача всех сотрудников гостиницы – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.
– В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.
– При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте вульгарных движений, не суетитесь.
– Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы ему помочь с большим удовольствием.
– Если вы знаете, как зовут гостя, то периодически обращайтесь к нему по имени.
– Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.
– Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах гостиницы).
– В разговоре с гостем обязательно воспользуйтесь обменом любезностями.
– Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение.
– Если возможно, постарайтесь предвидеть пожелания и потребности гостя.
– Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию о гостинице.
– Если вы не знаете ответ