Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
и позднего выезда;
– Описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);
– Типа кровати;
– Времени расчетного часа и освобождения номера;
– Режима работы ресторана и других сервисных служб;
– Банкетных, бизнес- и конференц- возможностей гостиницы;
– Охраняемой автостоянки;
– Остановок общественного транспорта вблизи гостиницы;
– Городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса;
– Заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;
– Аренды автомобиля.
– Информация по бронированию должна быть полной и точной.
– Все брони, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день до полудня.
– Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или электронной почте, должны быть отправлены в течение 24 часов с момента получения.
Стандарт «Обработка письменного резервирования»
– Всегда проверяйте наличие мест до подтверждения бронирования. При невозможности предоставить размещение предлагайте гостю другие категории номеров и/или другие ближайшие даты.
– Важно, чтобы в АСУ была зарегистрирована вся полученная информация:
– Имя гостя (имя посредника, резервирующего номер);
– Адрес, номер телефона, факса, электронной почты (название и реквизиты компании, если заказ сделан от имени компании);
– Даты прибытия и отъезда;
– Категория номера;
– Количество гостей;
– Предпочтения и особые пожелания гостя;
– Согласованный тариф;
– Данные кредитной карты (если необходимо);
– Номер рейса и время прибытия транспортного средства в случае заказа трансфера;
– Способ оплаты.
– Обрабатывая заказ на ресторан, оздоровительный центр и др., выясните и зафиксируйте:
– Имя гостя;
– Время заказа;
– Название ресторана/бара и число гостей;
– Название процедуры/услуги.
Всегда проверьте и подтвердите возможность предоставления услуги. Введите данные в АСУ и поблагодарите гостя за заказ.
– Сообщите гостю номер подтверждения.
– Ответы на все запросы должны быть отправлены в течение рабочего дня.
– Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных гостей, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения.
– Для подтверждения резервирования используйте шаблон электронной почты, где указаны все детали резервирования. В АСУ заполняйте аналогичный шаблон.
– При