Теоретические основы гостеприимства. Т. В. Черевичко
Читать онлайн книгу.
предельная полезность второго и третьего телевизора, соответственно будет ниже. Снижение предельной полезности связано с уменьшением субъективной оценки клиентом единицы услуг и товара, когда возрастает количество приобретенных единиц этого блага. Это связано с тем, что клиент постепенно удовлетворяется в этом конкретном благе. Падение предельной полезности по мере приобретения клиентом дополнительных единиц товаров и услуг составляет суть закона убывающей предельной полезности.
Немецкий экономист Герман Генрих Госсен в 1854 г. сформулировал два закона потребностей, отражающих принцип убывающей полезности:
– закон «продолжительности» – когда какая-либо потребность удовлетворяется непрерывно, то интенсивность ее удовлетворения, вначале высокая, понижается и становится в конечном итоге нулевой;
– закон «повторяемости» – когда какое-либо приятное ощущение, возникающее в результате удовлетворения той или иной потребности, повторяется, то степень интенсивности испытываемого удовлетворения и его продолжительность уменьшаются тем быстрее, чем быстрее происходит повторение.
Законы Госсена показывают, что в развитии потребностей объективно заложены ограничения, которые, с одной стороны, объективны, так как удовлетворение потребностей зависит от наличия ресурсов в обществе. С другой – субъективны, так как зависят от человека, его желаний. Это находит отражение в степени удовлетворения потребности человека.
Если представить потребности человека и услуги в виде кругов, а способность услуги удовлетворять потребности в виде их совмещения, то схематично можно представить три степени удовлетворения потребности. На рис. 1 показано, что услуга А не удовлетворяет потребность, услуга Б удовлетворяет ее частично, а услуга В – полностью. В этом случае услуга В называется «идеальной услугой».
Чем полнее соответствует услуга желаниям клиента, тем большего успеха добьется производитель. Предварительная забота о человеке наиболее наглядно проявляется в работе предприятий индустрии гостеприимства, в частности гостиниц. Как отмечалось ранее, забота о клиенте гостиницы составляет часть его качественного обслуживания. Однако достаточно трудно предоставить качественное обслуживание без предварительной оценки потребностей клиентов гостиницы.
Предположим, что администрация гостиницы решила провести опрос своих клиентов, какой набор услуг ожидают увидеть клиенты в гостинице среднего класса (3–4 звезды). Опросы показали, что помимо основного набора необходимых услуг (постель, питание, тепло в номере, горячая вода) современный типичный клиент ожидает получить в отеле следующие услуги:
– в санузле номера – туалетный набор, фен, несколько полотенец, средство для чистки обуви;
– прямой телефон в номере, телевизор с дистанционным управлением;
– информационную