Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
были зафиксированы ошибки. Важно понимать, что пока данные ошибки не будут устранены, данные этих гостей в выгрузку не попадут.
Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»
– Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
– С гостем необходимо разговаривать только стоя.
– Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
– Умейте устанавливать контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
– Уделяйте всем гостям одинаковое внимание, так как все они равны.
– Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что в гостинице нет более важной персоны, чем гость.
– Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
– Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
– Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
– За любое неудобство гостю приносятся извинения.
– Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
– Если гость обращается с просьбой, которая заведомо считается невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать ему отказом.
– Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
– Любую просьбу гостя нужно выполнять как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
– Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
– Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать гостиницу, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
– Имейте всегда готовую информацию:
– Об аренде машин;
– Заказе такси;
– Химчистке, прачечной;
– Экскурсиях;
– Услугах конференц-зала;
– Магазинах, рынках, торговых центрах и др.
– Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
– Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это нужно сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в свой следующий приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
– Всегда помните:
– Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;
– Гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
– Гость является живым