Entrenamiento para vendedores, desarrollo de habilidades comerciales. Gabriel Jaime Soto
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que más valoran los compradores de un vendedor está la capacidad de servicio. Actualmente, el producto está conformado en la mayoría de los casos por la mezcla de sus atributos más el servicio que otorgue la compañía a sus compradores. Cuando se compra un producto, se reciben tanto el producto como el servicio que se ofrece en torno a él: aplicaciones, asesoría, recomendaciones para su cuidado, atención, confort, comodidad, diferentes opciones de pago, por ejemplo.
El servicio es un complemento importante para el producto. Incluso puede llegar a ser el único aspecto relevante en varias industrias, como en el caso de los sectores financiero, turístico, tecnológico, legal y de entretenimiento, entre otros.
En algunas ocasiones, especialmente cuando el cliente no es muy conocedor del producto, la compra se hace con temor y apoyándose más en la persona que realiza la venta que en el producto en sí. Los compradores no quieren productos sino satisfacción. Por esto, en muchas ocasiones, la venta comienza realmente después de la venta. El vendedor profesional presta un servicio de alta calidad, no solo cuando satisface las necesidades del cliente, sino cuando va más allá de ellas. Por esto resulta importante que el vendedor aprenda a conocer las necesidades del comprador, de tal forma que transforme los beneficios de sus productos en una solución integral.
Teniendo en cuenta que, según lo demuestran diferentes estudios, conseguir un cliente nuevo cuesta mucho más que conservar uno actual, se puede decir que ser servicial y saber prestar un servicio posterior a la venta, más que una cualidad necesaria, es un requisito indispensable para un vendedor. En un mundo globalizado, donde las economías de escala reducen cada vez más las estructuras de costos, se hace difícil competir medianamente en una guerra de precios de la que tarde o temprano saldrá victorioso el “Goliat” de cada industria. Así, sin dejar de lado la eficiencia en costos, cada compañía debe aprender a segmentar los nichos en que puede ser fuerte y establecer ventajas competitivas que no se evaporen en la primera promoción de la competencia. Este es el caso de compañías que, si bien afrontan una ardua competencia, tienen acostumbrados a sus clientes a un excelente servicio postventa, por lo que sus productos valen más que la suma de sus partes ensambladas.
Así como el buen servicio siempre será apreciado por el cliente, un mal servicio no se borrará de su mente en mucho tiempo. Independientemente de los resultados económicos que un cliente obtiene con un producto o servicio, se puede observar que las personas tienden a permanecer donde se sienten a gusto, y ser fieles a quien les presta un buen servicio.
Entusiasmo
Otra cualidad valorada en los vendedores es el entusiasmo. Este es una demostración del convencimiento de estar ofreciendo en realidad la mejor alternativa del mercado. El vendedor entusiasta es el que cree en sí mismo, en la compañía que representa, en los productos que vende y en sus clientes. Es quien siempre está buscando soluciones a los problemas que ocasionalmente se presentan durante el proceso de venta.
El entusiasmo es la fuerza interior que lleva al vendedor a alcanzar sus ideales. Lo más seguro es que el vendedor que carece de entusiasmo fracase en la profesión de las ventas.
Empatía
El vendedor debe poseer la habilidad de ponerse en los zapatos del comprador. Es decir que, aunque no tenga los mismos gustos ni el mismo estilo de vida del cliente, el vendedor debe entrar en el mundo de la persona que está asesorando, y entender sus necesidades para con base en ellas, brindarle respuestas positivas y productivas.
Para lograr empatía es necesario que el vendedor escuche con atención al cliente. Si consigue entender al comprador, tendrá los elementos necesarios para brindarle una buena asesoría. En otras palabras, un vendedor que no entienda a su comprador, no puede opinar acerca de la conveniencia que un producto o servicio le puede proporcionar a este.
En gran parte, la empatía se logra cuando se desarrolla la capacidad de escuchar, otra de las cualidades que los compradores valoran en el vendedor.
Capacidad de escuchar
No es fácil escuchar, sobre todo si no se está de acuerdo con la negociación. Pero hacerlo permite comprender las emociones, percepciones, limitaciones, temores y necesidades reales del cliente. Escuchar es mucho más que prestar atención a lo que se está diciendo. Escuchar es:
Cuando un cliente habla sobre sus preferencias o su vida personal, el vendedor debe prestarle atención. Cualquier aspecto de su conversación puede representar un factor emocional que influencia su comportamiento y, finalmente, la decisión de compra. Saber escuchar implica entender las intenciones que están detrás del mensaje del cliente.
Si se logra escuchar al comprador, podrán conocerse sus verdaderas necesidades e intenciones y de esa manera será posible brindarle una asesoría mejor.
¿Por qué dar por hecho asuntos relacionados con las necesidades del cliente sin haberlo escuchado? ¿Para qué correr riesgos innecesarios? Por más obvio que parezca lo que el cliente requiere, el suponer sus necesidades siempre da un margen de error que se puede evitar si estas se escuchan y se confirman antes de exponer los diferentes argumentos.