So funktioniert Empfehlungsmarketing heute. Roger Rankel
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das Restaurant Häring’s, das seinen Eingangsbereich mit gerahmten Fotos zahlreicher Prominenter dekoriert – wo schon Phil Collins, Heike Makatsch, Reinhold Messner oder Prinz Poldi von Bayern gespeist haben, kann man nicht ganz falsch liegen. (Vgl. www.haering-wirtschaft.de. Neugierige nutzen den Link »Prominente Gäste«.) Wer einen Ausflug an den Starnberger See macht, wird vor Ort feststellen, dass Roger Rankel es inzwischen auch an die Wand des Kultrestaurants geschafft hat und sich angesichts der illustren Gesellschaft rechts und links dadurch sehr geschmeichelt fühlt;
4. der Finanzberater, der am Ende eines fundierten Gesprächs in angenehmer Atmosphäre noch eins draufsetzt und seinem Kunden beim Rausgehen einen hochwertigen Regenschirm überreicht, mit den eindringlichen Worten: »Herr Kunde, ich verspreche Ihnen, dass ich Sie niemals im Regen stehen lasse!« Mit diesem starken Abschluss sammelte Roger Rankel in seiner Zeit als aktiver Verkäufer zahlreiche Pluspunkte;
5. das vielfach preisgekrönte Tagungshotel Schindlerhof, das auf »wahre Herzlichkeit« setzt und für seinen außergewöhnlichen Service schon zahlreiche Preise gewonnen hat. Hier kann es Ihnen passieren, dass Sie ein Päckchen des Tees, der Ihnen so gut geschmeckt hat, zum Abschied geschenkt bekommen. Klaus Kobjoll und sein Team haben Kundenbegeisterung zu ihrem Thema gemacht und schaffen immer wieder Anlässe für Weiterempfehlungen. Autofans können in »Themenzimmern« übernachten (zumindest, wenn es sich um Ferrari-, Jaguar-, Smart- oder Mini-Fans handelt). (www.schindlerhof.de);
6. der Schreinermeister, der beim Werkeln in einer Kundenwohnung kleine Schilder an die Türklinken der Nachbarwohnungen hängt, nach dem Vorbild der bekannten »Bitte nicht stören«-Hänger im Hotel. Auf dem Schreinerschild steht allerdings: »Ihr Nachbar macht sich gerade das Leben schöner, und wir helfen ihm dabei. Bitte entschuldigen Sie eventuelle Staub- und Lärmbelästigungen. Wir beraten auch Sie gern! Ihr Innungsschreiner!«;
7. der Tierarzt, bei dem die vierbeinigen Patienten mit Namen aufgerufen werden (und die auf zwei Beinen mit Schnabel natürlich auch! ;-));
8. die Werbeagentur, die guten Kunden an heißen Sommertagen von Bofrost leckeres Eis liefern lässt;
9. der Berater, der Kunden, die »noch mal drüber schlafen« wollen, dabei charmant angenehme Träume wünscht und ihnen dazu ein Kopfkissen überreicht, das mit dem Firmenlogo und den Worten »Gute Gedanken!« bestickt ist;
10. der Verkäufer, der langjährigen Kunden nicht wie alle anderen zum Geburtstag gratuliert, sondern sie zum »Beziehungsgeburtstag« (also zum Jahrestag der ersten Zusammenarbeit) mit einer kleinen Aufmerksamkeit überrascht.
Seinen eigenen Weg finden
Ehe Sie darüber nachdenken, ob Sie nun eher Wecker oder lieber Regenschirme oder gleich beides ordern sollen: Lassen Sie es bitte! Wenn Sie glaubwürdig eine Besonderheit bieten wollen, sollte diese zu Ihnen passen wie ein Paar gut eingelaufener Wanderschuhe. Es gibt laute und leise, auffällige und weniger auffällige Kult-Momente. Hier unsere eigenen:
MARCUS NEISEN: Ich bin der Verkaufstrainer »zum Anfassen«, der sich selbst nicht offensiv inszeniert und durch hohe Professionalität überzeugt: inhaltlich spitze, im Auftreten eher leise. Das wird mir auch von Kunden oft zurückgespiegelt – »Das beste Seminar seit Jahren, und wie schön, dass Sie dabei selbst nicht so tun, als könnten Sie übers Wasser gehen!«
Ich positioniere mich deutlich als Partner meiner Kunden und Seminarteilnehmer und unterstreiche das beispielsweise dadurch, dass ich im Seminar dazu auffordere, mich anzurufen oder anzumailen, wenn im Anschluss noch Fragen aufkommen. Teilnehmer, die dieses Angebot wahrnehmen, sind regelmäßig verblüfft, wenn sie tatsächlich von mir selbst zügig eine Antwortmail oder einen Rückruf bekommen. Dieses positive Überraschungsmoment spricht sich herum: »Der ist anders als die Trainer, die ihr Seminar halten und danach wieder abtauchen!«
ROGER RANKEL: Ich verstehe mich als Vertriebscoach – ich bin kompromisslos ergebnisorientiert. Mein Credo lautet: Jedes Seminar, das ich durchführe, muss sich für meinen Kunden lohnen, in Euro und Cent – also in deutlichen Umsatzzuwächsen des Verkaufsteams. An diesem Anspruch lasse ich mich gerne messen und das betone ich meinen Kunden gegenüber bei Auftragsverhandlungen auch. Dazu gehört der Hinweis, dass das Wirtschaftsmagazin impulse und viele Kunden mir Zuwachsraten von deutlich mehr als zwanzig Prozent bei der Neukundengewinnung im Anschluss an ein Verkaufstraining bescheinigen.
Außerdem ist mir sehr bewusst, dass man von mir beim Erstkontakt eine Probe meines verkäuferischen Könnens erwartet. Momentan sieht die so aus: Ich leite meine Präsentation mit dem Hinweis ein: »Liebe Kunden, das folgende Angebot ist so gut, dass Sie am Schluss nach dem Haken suchen werden. Und damit Sie nicht lange suchen müssen, habe ich Ihnen den Haken gleich mitgebracht.« Dabei ziehe ich einen edlen verchromten Haken aus der Jackettasche und lege ihn augenzwinkernd auf den Tisch. Damit ist das Eis in der Regel gebrochen und man nimmt mir sofort ab, dass ich etwas vom Verkaufen verstehe.
Sie merken: Wie man auf sich aufmerksam macht, hängt eng mit der eigenen Persönlichkeit zusammen. Dabei ist entscheidend, überhaupt Persönlichkeit zu zeigen. Fernsehköche beispielsweise verstehen das hervorragend. Ob Tim Mälzer, der burschikose »Küchenbulle«, Horst Lichter, die köllsche Frohnatur mit Zwirbelschnurrbart, oder Alfons Schuhbeck, der bodenständige Bayer, jeder von ihnen kultiviert die Rolle, die am besten zu ihm passt. Was passt zu Ihnen? Hier unsere Anregung, wie Sie den Kult-Faktor für sich am besten buchstabieren:
GUT ZU WISSEN
Um KULT zu werden, empfehlen wir eine einfache Formel:
K undenverblüffung: Tun Sie etwas Überraschendes!
U nterhaltsamkeit: Bieten Sie ein kleines Erlebnis!
L ebensfreude: Sorgen Sie für mehr Sonnenschein!
T eilhabe: Beziehen Sie Ihren Kunden ein!
Die meisten Menschen sind für Abwechslungen im grauen Einerlei des Alltags dankbar. Dabei müssen Sie nicht jedem gefallen – sondern nur genügend Kunden und auf jeden Fall sich selbst (damit Sie authentisch wirken).
Denken Sie daran: Wenn Sie nur das machen, was alle machen, werden Sie auch nur das bekommen, was alle bekommen!
Jetzt sind Sie dran: Wie könnte Ihr ganz persönlicher KULT-Faktor aussehen? Wo sind Sie erkennbar anders und besser als Ihre Kollegen? Notieren Sie erste Ideen gleich hier!
P.S.: Wenn Ihr Kunde mit Ihrem Namen angibt (»Ich bin übrigens auch bei XY!«), dann haben Sie’s geschafft!
STOP! Nicht einfach weiterlesen. Dieser Satz hat es in sich! Gibt Ihr Kunde auch mit Ihnen an?
Wer plant, gewinnt – die Empfehlungslogik im Überblick
Mittlerweile haben wir Sie hoffentlich davon überzeugt, dass Empfehlungen der Königsweg zu neuen Kunden sind. Und Ihre Neukundenakquise ist viel zu wichtig, um dieses Thema dem Zufall oder der persönlichen Tagesform zu überlassen. Setzen Sie stattdessen auf einen durchdachten strategischen Ansatz. Unsere Empfehlungslogik bewährt sich seit Jahren in verschiedenen Branchen und beruht wesentlich darauf, Empfehlungen einen festen Platz im Kundengespräch zu geben und sie systematisch vorzubereiten. Außerdem richten Sie Ihre Kundenansprache zukünftig konsequent an der jeweiligen Gesprächssituation aus: Wie ist der Kunde zu Ihnen gekommen? Dieses Kapitel gibt Ihnen einen Überblick über die Kernideen unserer Empfehlungslogik.
Wie sag ich’s nur? Die zweigeteilte Empfehlungsansprache
Überlegen Sie bitte einen Moment: Wann und wie haben Sie Empfehlungen gegenüber Ihren Kunden bisher angesprochen? Viele Dienstleister hängen das Thema eher halbherzig