Diagnóstico organizacional. Darío Rodríguez Mansilla
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consiste en cuatro operaciones que, si son satisfechas cabalmente, permitirán que una explicación pueda ser aceptada como explicación válida en el dominio de las explicaciones científicas.
i. Descripción del fenómeno a explicar en términos de lo que el observador debe hacer para tener la experiencia del fenómeno que se quiere explicar.
ii. Hipótesis explicativa, que consiste en la proposición de un mecanismo que, si es hecho operar por el observador, le permitirá experimentar –en su dominio de experiencias– el fenómeno que se quiere explicar.
iii. Deducción, a partir del operar del mecanismo generativo o hipótesis explicativa, de otras experiencias que deberían surgir en el dominio de experiencias del observador y de las operaciones que el observador debería hacer para experimentarlas: “Si ocurre b, debería ocurrir x, bajo tales y cuales condiciones”.
iv. Realización de estas experiencias, mediante la satisfacción de las operaciones deducidas en iii).
El criterio de validación así expuesto no recurre a la realidad objetiva, sino simplemente a la experiencia, al fenómeno y no a la cosa en sí.
El planteamiento de Maturana constituye una redefinición de gran importancia para el quehacer científico. En efecto, la rigurosidad propia de la investigación en la ciencia adquiere mayor relevancia por el carácter fenomenológico de la explicación científica. La responsabilidad del investigador se hace inescapable, dado que ya no puede responsabilizar de sus errores a un objeto externo, sino a su propia experiencia o a sus explicaciones de esta.
La objetividad no debe ser comprendida como adecuación al objeto, sino como adecuación a un conjunto de criterios de validación aprobados por la comunidad de observadores.
Las explicaciones, por otra parte, no reemplazan las experiencias que explican. Unas y otras tienen lugar en dominios fenoménicos distintos y una explicación es una reformulación –en el dominio explicativo– de la experiencia.
En el caso de las ciencias sociales, el problema es por una parte, conocido y por la otra, presenta aristas difíciles de ser abordadas.
i. Se trata de un problema conocido porque desde su misma incorporación al mundo científico las ciencias sociales han debido enfrentarse al problema de la participación del observador en la configuración de lo observado por él. Tanto el esfuerzo de Weber como el de Durkheim tienen su raíz en la búsqueda de una solución a este problema de construir las bases para una ciencia “objetiva”, con un observador conocedor de que existe una alta probabilidad de que sus propios valores y perspectivas influyan en lo observado.
ii. Es además, un problema difícil, por cuanto el objeto de estudio da también una explicación acerca de su experiencia y las explicaciones –incluyendo las explicaciones de las explicaciones– constituyen igualmente parte del objeto de estudio de las ciencias sociales. Este es el problema de la “doble hermenéutica” inherente al estudio de lo social, de que habla Giddens (1982).
El objeto de estudio es un observador que observa su mundo, que observa a otros observadores y que se da explicaciones acerca de su estar en este mundo con otros observadores.
Sin embargo, si se comprende la observación como una operación en que se aplican esquemas de distinción que permiten hacer surgir lo observado sobre el trasfondo de su entorno y se entiende que el observador puede ver con sus esquemas de distinción, se tendrá una nueva perspectiva para aproximarse al fenómeno.
Así, la observación de la observación permitirá ver lo que los observadores observados no pueden ver: sus esquemas de distinción. Pero siempre quedará algo sin ser visto por el observador de los sistemas observados: sus propios esquemas de distinción.
1.7. El diagnóstico de una organización
Podemos, ahora, volver a plantearnos el tema del diagnóstico de las organizaciones. Se trata de un proceso en que un determinado observador explicará las experiencias que tiene de una organización y de su operar.
En su observar, un observador hace uso de sus esquemas de distinción, que le permiten destacar algo con respecto a un trasfondo. Podemos distinguir, por ejemplo, una persona, un grupo o una multitud, según cuál sea nuestro esquema de distinción. En una misma persona, por otra parte, podemos distinguir un hombre, un médico, un padre, un hijo, un esposo, un comprador, un pasajero, un transeúnte, un elector, etcétera, de acuerdo a los esquemas de distinción que usemos.
Pero en el diagnóstico organizacional no solo podrán ser distinguidos diferentes niveles. En efecto, cada vez que se observa una organización es posible destacar sus miembros, o los subgrupos internos, o los subsistemas y departamentos, o ver a la organización diferenciándose y en relación con su entorno. Además de esta distinción de niveles, es necesario tener presente que el observador puede preguntarse por los diferentes procesos que tienen lugar en la organización y distinguir así el poder, las comunicaciones, la toma de decisiones, etcétera. Se puede, además, orientar la indagación diferenciando estructuras de procesos o factores atados al diseño y los referidos a las actitudes de los participantes en la organización. La pregunta clave puede ser acerca de los límites de la organización (o subsistema dentro de esta) y por los criterios de diferenciación. En general, el diagnóstico organizacional supone la aplicación de esquemas de distinción en una observación configuradora de lo observado.
El diagnóstico organizacional constituye una descripción, una explicación, hecha por el observador, del operar de una organización determinada. Esta descripción debe ser capaz de dar cuenta adecuadamente del operar de la organización, es decir, permitir que otro observador pueda ser testigo –en su ámbito de experiencia– del funcionamiento organizacional descrito. Esto quiere decir que los procesos organizacionales deben poder ser generados a partir de la explicación y que, además de esto, deberán deducirse a partir de ella otros fenómenos observables en el ámbito de experiencia del observador. Estos otros fenómenos deberán ser observados para que el diagnóstico pueda servir como un instrumento válido en la comunicación científica y para que a partir de él se pueda implementar un proceso de cambio organizacional.
El diagnóstico de una organización, por consiguiente, debe cumplir con los criterios de validación de las explicaciones científicas.
Es importante tener presente que una organización es un sistema social y, como tal, también tiene un autodiagnóstico de su situación. En este sentido, el diagnóstico organizacional constituye un caso de investigación en que se produce la doble hermenéutica de la que habla Giddens. Esto quiere decir, que las explicaciones que los propios involucrados dan acerca de la organización y de su estar y actuar en ella, forman parte importante del objeto de estudio.
A lo anterior hay que agregar que en el diagnóstico –como en toda observación– el observador hace uso de esquemas de distinción. Con ellos, puede configurar el objeto observado (en este caso, algún proceso, subsistema o fenómeno organizacional). Sin embargo, ninguna observación agota todas las posibilidades de observación. Siempre se trata de una perspectiva y hay, por consiguiente, aspectos que permanecen invisibles para el observador. En toda observación hay un punto ciego que el propio observador no puede ver, pero que puede ser visto por un observador de la observación, el que a su vez, no será capaz de ver su propio punto ciego.
Por esta razón, el diagnóstico organizacional deberá ser siempre un codiagnóstico, en que el consultor externo colabore con un consultor interno a la organización en la determinación conjunta de los problemas y las alternativas de la organización. Este es un punto central sobre el que volveremos más adelante.
1.8. Preguntas
a. ¿Cómo puede definirse un diagnóstico?
b. ¿Cuáles son las características del diagnóstico?
c. ¿A qué se refiere la doble contingencia organizacional?
d. ¿En qué forma se puede relacionar la entropía con la información? ¿Qué consecuencias tiene esta relación para el diagnóstico social?