Diagnóstico organizacional. Darío Rodríguez Mansilla
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a los trabajadores, la calidad de los productos y el respeto por el medioambiente. Solo actuando de este modo la organización podrá obtener la necesaria legitimidad para sus decisiones, esto es, generar en sus públicos la disposición generalizada a aceptar decisiones aún no adoptadas. Una organización logra legitimidad cuando sus decisiones consideran los intereses de todos sus stakeholders.
Todo esto forma parte asimismo de lo que se debe diagnosticar en una organización inserta en un entorno. Es necesario diagnosticar la relación de la organización con sus stakeholders, para conocer lo que se espera de la organización y/o perfeccionar las políticas comunicacionales.
En todos los ejemplos señalados, y en muchos otros, es necesario “examinar la situación, detectar las verdaderas causas de los problemas, evaluar la importancia de cada una y encontrar o seleccionar las soluciones adecuadas. En cada caso y según sea quien lo aplique, el método a usar será diferente. También variará la profundidad del análisis, dependiendo fundamentalmente del objeto del mismo. Pero en todos los casos se trata de realizar un análisis sistemático e integral de los problemas, sus causas y las posibles soluciones” (Luchessa y Podestá, 1973: 3).
Es de destacar, en consecuencia, que el análisis organizacional, aunque proceda por la subdivisión de la organización y sus problemas, debe referirse en última instancia a la globalidad del sistema. Esta es una perspectiva integradora que no ha de ser olvidada si no se quiere incurrir en distorsiones, en identificación equivocada de causas, en análisis extremadamente superficiales.
2.4. Perspectivas del diagnóstico organizacional
En términos generales, el problema global es el de la eficiencia organizacional. Esta puede ser definida de forma variada y medida por diversos indicadores. Hay algunas perspectivas para enfocar este problema:
• Una es la perspectiva societal, en la que interesa evaluar las funciones y procesos organizacionales desde el punto de vista del sistema mayor que engloba a la organización. Los efectos provocados por la acción organizacional en los distintos subsistemas de la sociedad son los que interesa medir. Los cambios que la sociedad desea implementar y la eficiencia que las organizaciones demuestren en esta implementación son los temas de esta perspectiva de análisis. Se trata de una importante visión, dado que las organizaciones no pueden ser entendidas fuera de contexto.
• Otra manera de enfrentar el problema es el estudio de los ejecutivos. Los que gestionan una organización y son responsables de su gestión ante los socios, los propietarios, el Estado, etcétera: los directores, para usar la terminología de Burnham (1941), están interesados en conocer cuán bien identifican y resuelven los problemas sus organizaciones. Cuán bien ofrecen sus servicios y productos, y hacen un buen uso de los recursos disponibles. En esta visión, la organización es evaluada desde la cúpula directiva y se intenta probar su adecuación como mecanismo de resolución de problemas. Esta perspectiva se mantiene plenamente vigente y, cada cierto tiempo, llama la atención de los noticieros de radio y televisión ocupando, simultáneamente, la portada de los periódicos alguna noticia relacionada con malos manejos por parte de directores y altos ejecutivos en grandes empresas bancarias, como Lehman Brothers en Estados Unidos, que declara su quiebra el 2008, o con empresas de retail –como La Polar en Chile el 2011– que comienzan un negocio bancario mediante sus tarjetas de créditos y cuyos ejecutivos deciden renegociar unilateralmente las deudas de dichas tarjetas.
• Una tercera perspectiva está referida a subsistemas dentro de la organización. Se trata, en ella, de descubrir las formas en que se relacionan los diferentes departamentos y subdivisiones de la organización entre sí y con la organización global. En este contexto interesa entender la eficiencia tanto de cada uno de los departamentos como la eficiencia global de la organización y de qué manera cada uno de los departamentos contribuye a ella.
• Una cuarta perspectiva dice relación con los grupos informales que se construyen en la organización. Esta perspectiva está interesada en detectar estos grupos y conocer sus dinámicas, tendiendo a comprender si con ellas puede facilitarse o dificultarse la eficiencia organizacional.
• Una quinta perspectiva es individual. Las personas que trabajan en una organización o las que se relacionan con ella como clientes o proveedores, tienen demandas y expectativas respecto a la organización, su funcionamiento y sus reglas. La eficiencia es, en este sentido, el grado en que la organización tiene un impacto positivo en el bienestar de las personas, tanto dentro como fuera de sus fronteras. Esta perspectiva se ha profundizado considerablemente en lo que va corrido del siglo, merced a las tecnologías de la información, como los teléfonos celulares o cuentas personales en la web (Facebook, Twitter, LinkedIn, etcétera) que permiten acceder a información de los consumidores y sus decisiones de compra en tiempo real.
Las distintas perspectivas que hemos reseñado son complementarias y muchas veces se superponen. El estudio de la organización no debe, en ningún caso, perder de vista que es un estudio sistémico, vale decir, que trata de conocer un sistema complejo, inserto en un entorno societal. Cualquier análisis de una parte del sistema ha de considerar, necesariamente, las intervinculaciones entre esta parte y el sistema, así como también las relaciones ambientales de la organización.
El diagnóstico organizacional es un estudio de la doble contingencia constitutiva de la organización. Se estudian, por lo tanto, los modos de relación y se plantea la pregunta por las otras posibilidades, que han sido reducidas en la coordinación de ambas contingencias.
2.5. Diagnóstico y eficiencia organizacional
Lawler, Nadler y Camman (1980: 3) dicen que en la búsqueda de la eficiencia organizacional se hace necesario contar con tres tipos de herramientas:
1. Herramientas conceptuales: se requiere contar con conceptos y teorías que permitan entender cómo funcionan las organizaciones, cómo se da el comportamiento dentro de ellas y qué diferencia a las organizaciones eficientes de las ineficientes.
2. Técnicas y procesos de medición: se necesita un instrumental de medición que ayude a la recolección de datos acerca del funcionamiento organizacional. Es difícil –por no decir imposible– evaluar la efectividad de una organización y empezar la acción para que esta aumente, sin disponer de datos acerca de las pautas actuales de funcionamiento de la organización, de su desempeño, de su tarea y de su impacto sobre los miembros.
3. Tecnologías de cambio: dado el conocimiento acerca del funcionamiento organizacional teórico y los datos sobre cómo está funcionando una organización determinada, a través de los instrumentos de recolección de la información pertinente, es posible aplicar métodos y procesos específicos para cambiar pautas de comportamiento, mejorando así la eficiencia.
Estos tres tipos de herramientas tienen la característica de no solo hacer una contribución por sí mismas, sino además ayudar al desarrollo de las otras. El desarrollo de herramientas teóricas y conceptuales ayuda a recolectar la información y a desarrollar técnicas de recolección y medida así como de cambio organizacional. Las técnicas de recolección, a su vez, contribuirán, con los datos conseguidos, a modificar la teoría y a permitir el planteamiento del cambio y finalmente, las tecnologías de cambio dependen fuertemente de las otras dos y por lo mismo, requieren de conceptos cada vez más adecuados y medidas más precisas.
El diagnóstico organizacional puede ser definido como el proceso de medición de la efectividad de una organización desde una perspectiva sistémica. La efectividad incluye tanto las capacidades de desempeño de tarea (es decir, cuán bien estructurados se encuentran los diversos componentes de la organización y cómo funcionan en su logro de tareas), como el impacto que tiene el sistema organizacional sobre sus miembros individuales.
También puede ser definido el diagnóstico organizacional como un proceso de evaluación focalizado en un conjunto de variables que tienen relevancia central para la comprensión, predicción y control del comportamiento organizacional. Esta evaluación se refiere a la organización como un todo y ha de considerar el rango completo de variables que comprenden el comportamiento organizacional. Las organizaciones